03 juni 2022

Verantwoordelijk marktgedrag is in de schoonmaakbranche niet vanzelfsprekend

Duurzaam samen, dát is de beste keus

Verantwoord opdrachten inrichten, uitzetten en aannemen. En dat dan doen met respect voor de kwaliteit van de dienstverlening en de mensen die het moeten waarmaken. Dat is de gedachte achter de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Toch is er in de schoonmaakbranche nog steeds een aantal bedrijven, instellingen en adviesbureaus die dit principe aan hun laars lappen. Dit tot grote ergernis van een groeiend aantal partijen dat wel op een verantwoorde manier te werk gaat. Nog steeds zijn er organisaties die vooral de laagste prijs nastreven. Dat is en blijft een doorn in het oog. Dit is pennywise, poundfoolish.

Dat er onder de schoonmaakbedrijven enkele ‘cowboys’ zijn die met tarieven stunten, is al langer bekend. Maar dat inkopers van gerespecteerde bedrijven voor hun aanbod bezwijken, is op zijn zachtst gezegd verbazingwekkend. En zelfs adviesbureaus gaan hierin mee, wanneer zij een no cure, no pay-aanpak aanbieden. Zo zijn er adviseurs die hun tarieven afhankelijk maken van de prijskortingen die zij voor hun klanten weten te bedingen. Deze deskundigen zouden beter moeten weten. Professionele adviseurs, aangesloten bij de Vesa1, gaan in elk geval nooit zo te werk 

Resultaat bezuren
Maar liefst negentig procent van de kosten van de schoonmaak bestaat uit loon voor werknemers. Aan die salarissen valt weinig te doen, die liggen vast volgens de schoonmaak-cao. Een schoonmaakbedrijf dat onder de prijs duikt om een opdracht binnen te slepen, moet dus minder mensen op het project inzetten, wil het nog enige winst maken. Die weinige mensen staan vervolgens onder druk om de beloofde kwaliteit van de dienstverlening waar te maken. Dat kan even goed gaan, maar op termijn gaat dit zich wreken. De werknemers voelen zich opgejaagd, vaak kan er geen glimlach meer vanaf, het aantal ziekmeldingen neemt toe en de kwaliteit schiet chronisch te kort. De opdrachtgever kan dan wel even blij zijn met het resultaat van zijn inkoop, na verloop van tijd gaat hij die zeker bezuren. 

Gelukkig komen dergelijke onverantwoorde praktijken in de schoonmaakmarkt steeds vaker aan het daglicht. Het beste is om ervoor te waarschuwen voordat het te laat is. Dat gebeurt steeds vaker. Bij elke aanbesteding krijgen verschillende schoonmaakbedrijven de gelegenheid om een aanbod te doen. Gelukkig zijn er onder hen altijd wel partijen die de principes van de Code goed kennen. Uit de manier waarop zo’n aanbesteding in de markt wordt gezet kunnen geïnteresseerde partijen veel afleiden. Gaat het wel echt om de juiste balans tussen kwaliteit en prijs of ligt de nadruk op het laatste? Goedwillende partijen voelen het aan hun water wanneer er ergens iets niet klopt en weten de Codecommissie Schoonmaak daarvoor snel te vinden. De commissie bestudeert zo’n klacht direct en gaat er zo nodig meteen achteraan. Het gebeurt dan wel eens dat een opdrachtgever zijn aanbesteding terugtrekt, vervolgens netjes aanpast en opnieuw in de markt zet. Maar helaas komt het ook voor dat de opdrachtgever zich van de domme houdt en de zaak willens en wetens op zijn beloop laat. 

Veilingen
Dit was het geval bij een grote buitenlandse verzekeringsmaatschappij. Er moest en zou een veiling van de schoonmaak bij het bedrijf komen. Het bedrijf werd door de Codecommissie beleefd geattendeerd op de nadelen, maar bleek onvermurwbaar: ‘Dit mag toch? Leg maar eens uit wat het probleem is!’. Maar het gaat hier niet om wat juridisch mag, maar om een moreel appel om het verantwoord te doen. Daar staat de Code voor. En dat deugt hier niet. Wanneer een opdrachtgever een veiling bij afslag organiseert, ligt de focus op de laagste prijs er wel heel dik bovenop. De klus en de gewenste kwaliteit worden summier vastgelegd – als ware het een zak zand – en de opdracht wordt gegund aan de partij die er het goedkoopst een strik omheen legt. Ook bij op het oog gewone aanbestedingen komt het voor dat alle aanbieders op het laatst gedurende een uur de gelegenheid krijgen om nog te draaien aan de ‘knop’ prijs. Bij zo’n last minute veiling worden de aanbiedingen in dat stadium min of meer gelijk geschakeld, alsof het vervangbare producten zijn. De facilitaire dienstverlening steekt alleen complexer in elkaar. Aanbieders in deze sector kunnen immers verschillen in hun aanpak en hun menselijke benadering. Veilingen zijn op zich niet verboden. In de kunstwereld of bij het veilen van concrete objecten zijn ze zeer op hun plek. Maar in de schoonmaakbranche zijn ze ongeschikt en ook ongewenst omdat de medewerkers uiteindelijk het kind van de rekening zijn. Helaas komt het ook voor dat schoonmaakbedrijven die de Code onderschrijven, meedoen met zo’n veiling. Zij hadden hier weg van moeten blijven. Practice what you preach zegt de Code niet voor niets. Vaag omschreven 

Soms komt het bij een aanbesteding voor dat de gunningscriteria niet of slechts vaag zijn omschreven. Dat gebeurde bij een internationale school in het westen van het land. Het enige concrete dat er in zo’n geval uit kan rollen is de prijs. Bij een eventuele gunning zal de school vervolgens de laagste prijs laten prevaleren, al weet ze nooit precies wat ze daarvoor krijgt. Ook dit is vragen om moeilijkheden en dus onverantwoord. Gelukkig is de school in dit geval tijdig gewaarschuwd door de Code. De aanbesteding is ingetrokken en op een verantwoorde manier opnieuw uitgezet. 

Soms schermen opdrachtgevers met een aanbesteding volgens het EMVI-principe, dat bedoeld is om de economisch meest voordelige inschrijving uit de markt te vissen, maar dan zowel kwalitatief als kwantitatief. Tot de laatste categorie hoort de prijs. Een scheepvaartmaatschappij die op deze manier slim dacht te zijn, beperkte het hoofdstuk kwaliteit tot alleen de selectiecriteria voor inschrijvers. Hoe die de kwaliteit vervolgens zouden vormgeven, daar bleef iedereen vrij in. Onder de EMVI-vlag lijkt zo’n aanbesteding dan mooi, maar het is niet zoals het hoort. 

Relevante data
Werken volgens de Code betekent dat de opdrachtgever, de adviseur en het schoonmaakbedrijf open en eerlijk zijn naar elkaar en het overleg opzoeken. Zeker wanneer de contractperiode bijna afloopt en een nieuwe aanbesteding in de maak is, moet dit allemaal zorgvuldig gebeuren. Zo dient een nieuwe partij de medewerkers van het huidige schoonmaakbedrijf een aanbod te doen volgens artikel 38 van de cao. Om goed te kunnen calculeren is het prettig om als inschrijvende partij te weten hoeveel werknemers zo’n aanbod moeten krijgen, hoeveel uur ze werkzaam op het onderhavige project en welk basisuurloon ze ontvangen volgens de cao. Nog onlangs weigerde een opdrachtgever – een gerespecteerd museum – die relevante data te leveren zodat alle inschrijvers op dit vlak in de mist moesten tasten. Dit komt vaker voor. De kans is groot dat de inschrijvingen dan volstrekt onbetrouwbaar zijn, dat de laagste inschrijver de klus krijgt en dat er grote problemen ontstaan wanneer de werkelijke lonen betaald moeten worden. Maximale transparantie over alle relevante data is dus bij elke contractwisseling een vereiste. 

Ook is het belangrijk dat er een redelijke overgangstermijn in acht wordt genomen zodat de overdracht van medewerkers naar de nieuwe partij zorgvuldig verloopt. Hier staan minimaal twee maanden voor, anders dreigen de medewerkers tussen de wal en het schip te vallen. De werknemers moeten zoals gezegd het aanbod krijgen om hun werk bij de winnende partij voort te zetten. Dat is hun keuze en daar moet je dus wel even over nadenken. Een scholengemeenschap in het oosten van het land had dit niet goed begrepen. Op 31 maart maakte ze bekend dat een contract afliep dat de volgende dag zou worden overgenomen door een nieuwe partij. En dit was geen aprilgrap, maar bittere werkelijkheid. 

Regelmatig overleg 
De ideale situatie is dat opdrachtgever, adviseur en opdrachtnemer elkaar beschouwen als partners met een-en-hetzelfde doel: de schoonmaak zo organiseren dat de kwaliteit hoog is, de medewerkers tevreden blijven en dat nog altijd tegen een redelijke prijs. Om dit ook op termijn zo te houden, is een regelmatig overleg een vereiste. Op alle niveaus, dus ook tussen de schoonmakers en de medewerkers van de opdrachtgever. En zeker wanneer een contract afloopt, is het nuttig om de mensen die het werk doen te vragen wat er beter kan. Normaal met elkaar omgaan moet onderdeel zijn van een breed sociaal beleid, gericht op de duurzame inzetbaarheid van de medewerkers. Duurzaam samen, dát is de beste keus. En uiteindelijk voor alle betrokken partijen het voordeligst. 

Idealiter weet een beetje opdrachtgever wel hoe belangrijk de schoonmaak voor zijn organisatie is en wat er allemaal nodig is om dit goed in te regelen. Deze opdrachtgever die weet wat hij wil verwerkt dit in het programma van eisen. De ideale opdrachtgever maakt ook op voorhand duidelijk wat hij in het contract wil opnemen en hoe dit contract vervolgens wordt gemanaged. Alle relevante gegevens over de schoonmakers en het schoon te maken object komen bij hem tijdig op tafel. Maar er is ook een helder beeld hoe het toezicht en het leidinggeven aan beide kanten is georganiseerd, liefst door mensen-mensen die duidelijk zijn en weten te communiceren. Bij een meerjarig contract is op voorhand duidelijk hoe de tarieven jaarlijks worden geïndexeerd zodat niemand op dit vlak voor verrassingen komt te staan. Een indexering moet recht doen aan de feitelijke kostenstijging. Dat wil zeggen dat alle veranderingen vanuit e verplichte cao gehonoreerd moeten worden. Zo niet dan zal tijdens de looptijd van het contract alsnog prijsdruk kunnen ontstaan. Ten slotte is er geen misverstand over hoe de prestaties periodiek worden gemeten. Dit goed managen van het contract kost al gauw meer dan twee procent van de contractprijs, te betalen door de opdrachtgever die hier primair belang bij heeft. En het is ook de opdrachtgever die hier bewust energie in moet steken. Heeft hij niet alle kennis of focus daarvoor in huis, dan kan hij altijd nog een professionele Vesa-adviseur erbij betrekken. 

Een van de verworvenheden van de Code is dat schoonmakers langzaam maar zeker een gezicht hebben gekregen. De tijd dat zij na sluitingstijd in het donker kwamen binnensluipen om stilletjes hun werk te doen is bij veel opdrachtgevers voorbij. Bij de rijksoverheid is overdag werken zelfs al de norm. Wanneer schoonmakers overdag de werkvloer betreden, daar zichtbaar zijn en contact onderhouden met de mensen die er werken, heeft dit direct impact op het gedrag. Ook de medewerkers daar worden zich bewust van het belang van schoonmaak. Een anonieme schoonmaker zadel je makkelijker met je rommel op dan iemand die je dagelijks ziet. 

Betrekken van schoonmakers bij de aanbesteding 
De gezamenlijk georganiseerde inkoop van de facilitaire dienstverlening voor de Universiteit van Amsterdam en de Hogeschool van Amsterdam heeft schoonmakers betrokken bij de aanbesteding en heeft daar positieve ervaring mee. Hierdoor was het mogelijk een goede balans te vinden tussen de belangen van de betrokkenen en de uitvoeringskwaliteit van de dienstverlening. Zo wordt daar in elk aanbestedingsdocument als eis opgenomen dat de productienormen uitvoerbaar moeten zijn. Door al in de aanbesteding aan partijen te vragen hoe zij duurzaam denken te werken, te innoveren en hun medewerkers alle ruimte te geven voor ontwikkeling en educatie, vallen de ‘cowboys’ in de markt al vanzelf af. Geld is voor de onderwijsinstellingen niet onbelangrijk, maar in hun aanbesteding telt dit voor maar vijftien procent mee. Maar liefst 85 procent van de punten waren bij deze onderwijsaanbestedingen te behalen op kwaliteitsfactoren. Maar ook die hebben een financiële impact want de kosten van mopperende studenten en docenten zijn op termijn hoog. De schoonmaak is immers een randvoorwaarde voor goed onderwijs. 

Er moet natuurlijk een prikkel op de kosten zijn, maar altijd goed afgewogen tegen reële kwaliteit. Die bereik je niet met een korte termijn contract. Een suggestie is dan ook om een basiscontract af te sluiten voor vier jaar met een eenvoudige verlenging van twee keer twee jaar tot maximaal acht jaar. Die periode geeft de opdrachtnemer de mogelijkheid om te investeren in de dienstverlening en in opleidingen. 

Deze onderwijsinstellingen zien in elk geval wat het oplevert wanneer je de medewerkers van de opdrachtnemer volwaardig in het spel meeneemt. Medewerkers krijgen de tijd om hun werk goed te doen en zich daarnaast te ontwikkelen. Ook mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt worden erbij gehaald, de instellingen zien dit als hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. Medewerkers worden uitgenodigd hun mening te geven over het werk, daarvoor schuift de opdrachtgever regelmatig even aan bij het werkoverleg. Behalen de medewerkers de tevoren vastgelegde prestatiecriteria, dan is er geld voor een feestje. Het zijn de kleine dingen die het doen, en ze zijn belangrijk. Aandacht voor de mens en de kwaliteit betaalt zich uit. Je krijgt er de beste kwaliteit-prijsverhouding mee in huis. En dat is zeker geen rocket science.

Dit verhaal is tot stand gekomen na gesprekken met Kees Blokland (voorzitter Stichting Code Verantwoordelijk Marktgedrag), Wim Dingelstad (algemeen directeur Kaleidon, een samenwerkingsverband van onafhankelijke specialisten in de facilitaire dienstverlening), Harold Swartjes (directeur Facility Services Universiteit van Amsterdam en Hogeschool van Amsterdam), Ruud van Swieten (commercieel directeur bij CSU) en Leila Zariouh (secretaris Codecommissie Schoonmaak).