10 oktober 2017

Column:
Wie verwachtingen zaait, zal eisen oogsten

Onlangs was ik met een leidinggevende bij een project, waarbij wij gevraagd waren om de tevredenheid over het schoonmaakonderhoud op het gewenste niveau te krijgen. De klant was niet tevreden over de kwaliteit en men kreeg het maar niet op de rit. De leidinggevende was ervan overtuigd dat er prima werk geleverd werd. En toch was er die ontevredenheid over de kwaliteit.

Na ongeveer 5 minuten bij het gesprek aanwezig schoot mij een nieuw spreekwoord te binnen: Wie verwachtingen zaait, zal eisen oogsten. Ik zal u uitleggen waarom dat zo was en waarom dit spreekwoord heel vaak gebruikt kan worden. Bij een overgang van eigen dienst – waarbij de hele dag een schoonmaker aanwezig is – ging men naar avondschoonmaak met een standaardwerkprogramma. In de commerciële gesprekken was dus blijkbaar ernstig beloofd, dat men het verschil niet zou merken. Ik kan u geruststellen, ze merkten het wel. Die dagman deed van alles en nog wat, en ongeveer alles wat men hem vroeg. De avondschoonmaak hield zich strikt het werkprogramma.

In de meeste gevallen wordt er in een aanbesteding gevraagd om een schriftelijke offerte. Na beoordeling daarvan mag een aantal partijen de offerte toelichten. Dan valt het kwartje: “We zitten bij de laatste 3 of 4 of 5. Nu gaan we in de toelichting ons beste beentje voor zetten, logisch natuurlijk.” Dan treedt er vaak een mechanisme in werking dat een commercieel mens heeft namelijk, dat hij het product zo sterk mogelijk gaat verkopen om de opdracht gegund te krijgen. Daar zit tevens de grootste valkuil.

In het verkoopenthousiasme worden nogal eens verwachtingen gecreëerd en beloftes gedaan, die in de operationele werkelijkheid niet te realiseren zijn voor dat budget. We willen natuurlijk laten zien dat wij écht de beste partner zijn, terwijl alle schoonmaakbedrijven dat zeggen. Dan zijn beloftes en toezeggingen vaak een USP geworden. We zijn daar vaak meester in vanwege de prijs gedreven verdringingsmarkt, die de schoonmaak nu eenmaal is.

Wat ik maar wil aangeven, is: wees eerlijk en creëer geen onrealistische verwachtingen. Dat werkt hete best en het langste in een relatie. Luister in een gesprek nu eens goed naar de opdrachtgever en zorg dat je precies weet wat hij verwacht. Dat is moeilijk maar zeker net zo belangrijk als de prijs berekenen. Als u namelijk niet goed hoort wat de verwachtingen van die prospect zijn, gaat u met hagel schieten. Dat gaat wel eens goed, maar ook heel vaak fout.

Ook in het mondelinge vervolg op de aanbieding kunt u nog steeds vragen stellen en zijn verwachtingen vaststellen. Blijkt dan dat de verwachtingen niet stroken met het programma waarop u mocht inschrijven, is het verstandig om het dan kenbaar en bespreekbaar te maken. U kunt uw aanbieding altijd intrekken als aanpassing aan zijn wensen niet bespreekbaar is. Dat doe je niet graag, maar continu werken met een ontevreden klant terwijl je prima werk levert, is ook niet leuk en gaat zeker resulteren in een vervelend afscheid. Met daarbij waarschijnlijk een hoop geïnvesteerd geld en energie.

Het is maar waar je voor kiest.

Gerard Spoor,
directeur Carling Opleiding en voorzitter stichting LOSK

bron: schoonmaakjournaal