11 juni 2020

Klantgezwichtheid

“De klant is koning” zeggen we vaak, en in de praktijk staat bij veel dienstverleners het “ontzorgen” van hun opdrachtgevers voorop. Dat is op zich natuurlijk prima, als het maar niet doorslaat in een automatisme van buigen als een knipmes als de klant wat vraagt.

Een paar recente praktijkvoorbeelden:

• De inkoper van een gemeentelijk vervoersbedrijf zegt tegen de objectleider van het schoonmaakbedrijf dat er over 3 maanden 15 % minder bussen schoongemaakt moeten gaan worden, omdat er door een verandering van de dienstregeling 15 % productievermindering is. De objectleider, die daar al 10 jaar werkt handelt snel, plaatst een paar medewerkers over, en stuurt flexkrachten naar huis. Nadat de vakbond klaagt namens de schoonmakers blijkt , bij stevige navraag, de inkoper sterk overdreven te hebben, en gaat het om een platte bezuiniging, die niet realistisch is. De 15 % productievermindering blijkt om 3 à 5 % maximaal te gaan.

• Het hoofdkantoor van een winkelketen gaat verbouwd worden, gedurende 12 weken gaat 25 % van het gebouw “dicht”. Aan het schoonmaakbedrijf wordt medegedeeld dat er voor die periode 25% minder gefactureerd moet worden. De rayonleider past de uren van de betrokken schoonmakers aan, de vermindering is te gering om een tijdelijke werkloosheidsuitkering aan te vragen. Geprobeerd wordt ook de medewerkers vakantie uren te laten opnemen, waarmee ze met tegenzin instemmen.

• Een ziekenhuis gaat een overeenkomst van 6 jaar aan met een regionaal schoonmaakbedrijf. De omzet van het bedrijf neemt hierdoor met wel 20 % toe. Er wordt een leuke lunch georganiseerd rond het startoverleg, waarbij de contractverantwoordelijke van het ziekenhuis tevreden kijkt naar de ambitie en gedrevenheid die het projectteam uitstraalt bij deze gelegenheid. Als hij terloops vraagt of er toch misschien iets gedaan kan worden aan de afgesproken prijsindexatie in het tweede jaar springt de commercieel manager van het schoonmaakbedrijf uit zijn stoel en legt met gepaste zwier uit dat de directie besloten heeft om de eerste indexatie op 0 te stellen, “om de relatie op plezierige wijze van start te laten gaan”. De opdrachtgever weet zijn verbazing over dit cadeau maar nauwelijks te verbergen, maar trekt zijn gezicht in no time weer professioneel in de plooi.

In een volwassen relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer passen deze praktijkgevallen natuurlijk van geen kanten. Maar toch is er vaak een niet-zakelijk gevoel van afhankelijkheid en ondergeschiktheid bij de dienstverleners, zeker bij grote en chique klanten. En dat slaat soms door in wat ik noem “klantgezwichtheid” , te snel zwichten voor druk vanuit de andere kant, ook als daar zakelijk, vanuit de overeenkomst, of vanuit redelijkheid en billijkheid in de contractuele verplichtingen weinig of geen aanleiding toe is.

In de Code gaan wij ervan uit dat partijen in de keten zich verantwoordelijk ten opzichte van elkaar gedragen, en daarin past zorgvuldigheid, meedenken met je zakenpartner als die geraakt wordt door veranderingen in de eigen organisatie. Niet problemen als pakjes over de heg zetten, en het de ander op laten lossen. En opdrachtnemers mogen zeker met een fatsoenlijke assertiviteit optreden als er door opdrachtgevers verkeerd met onderhandelingsmacht wordt omgegaan. Omgekeerd natuurlijk idem dito.

Kees Blokland