Wat als de kwaliteit onvoldoende is?

Ondanks een goed inkooptraject kan het voorkomen dat de geleverde kwaliteit onvoldoende is of als onvoldoende wordt ervaren. Een opdrachtgever kan natuurlijk altijd de opdrachtnemer aanspreken op de contractuele afspraken. Daarbij is het verstandig het eigenbelang van de opdrachtgever in het oog te houden. Te vaak wordt richting opdrachtnemers hoog opgespeeld over álle issues, waardoor alle krediet verspeeld is op het moment waarop zich een serieus probleem aandient.
En als de schoonmaak een onvoldoende krijgt, moet eerst uitgezocht worden of de kwaliteit onvoldoende is of dat gebruikers de kwaliteit als onvoldoende ervaren. Want daar zit verschil in en ook de ‘oplossing’ is verschillend.
In het eerste geval onderneemt men de volgende stappen:

1. Uitvoeren van nader onderzoek. Waar is de kwaliteit onvoldoende? Is de onvoldoende incidenteel of structureel? Kortom, verzamel meer informatie over het probleem.
2. Een gesprek aangaan met het schoonmaakbedrijf, de schoonmakers en de opdrachtgever. Stel in dat gesprek aan de orde dat de kwaliteit onvoldoende is en probeer te achterhalen waar dat aan ligt. Denk aan personeel (verloop, ziekteverzuim), graad en soort vervuiling (zwaardere en ernstiger vervuiling dan waarmee rekening is gehouden), gebruikers (weten zij wat van hen verwacht wordt en welke werkzaamheden er wel en niet door de schoonmaker worden uitgevoerd), volgorde werkzaamheden (logischer volgorde van werkzaamheden). Wat kunnen het schoonmaakbedrijf, de schoonmakers en opdrachtgever doen om de afgesproken kwaliteit te behalen?
3. Evt. wijzigen van afspraken. Als wijzigingen plaatsvinden in de contractsafspraken, leg deze schriftelijk voor alle partijen vast.
4. Monitoren van kwaliteit. Is na wijzigen van de afspraken de kwaliteit verbeterd? Als nee, ga opnieuw het gesprek aan met het schoonmaakbedrijf, de schoonmakers en de opdrachtgever.
5. Opzeggen van het contract, bij een blijvend onvoldoende voor kwaliteit en als alle andere mogelijkheden uitgeput zijn. Stel de contractspartner van de beslissing op de hoogte en handel het contract op verantwoordelijke wijze af.

Als gebruikers klagen over de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening, ligt nader onderzoek eveneens voor de hand. In dat onderzoek moet dan betrokken worden of de gebruikers de afspraken t.a.v. de schoonmaak kennen. M.a.w. klagen gebruikers over onvoldoende kwaliteit omdat ze denken dat iets schoongemaakt moet worden terwijl dit niet onder het contract valt? Vinden gebruikers dat een (deel van een) object moet worden schoongemaakt terwijl dat niet in het programma zit? Als dit het geval is, moet gebruikers duidelijk worden gemaakt wat wel en wat niet wordt schoongemaakt. Daarna kan weer een gebruikerstevredenheidsonderzoek plaatsvinden.

Als gebruikers de schoonmaakafspraken kennen en de kwaliteit onvoldoende beoordelen volg dan de stappen 1 tot en met 4 (en desnoods 5).